AI-assistent til konsulenthuse: sådan bygger I den

En AI-assistent til kundearbejde er en arbejdsgang med firmaets egne metoder, godkendte kilder og outputformat bygget ind, så en medarbejder kan give den et brief og få et første udkast tilbage, der allerede ligner firmaets arbejde. Den er mere end ét automatiseret trin: Den samler et lille sæt arbejdsgange og regler om én type opgave, der går igen, og er afgrænset så præcist, at teamet bruger den i stedet for at starte fra et tomt vindue.

Et værktøj, der bliver solgt som en assistent, der kan svare på alt ud fra hvad som helst, den kan finde, er tættere på et almindeligt chatvindue med firmaets logo på. Den brugbare udgave er smallere: bygget til én type brief, begrænset til de kilder, der er godkendt til det brief, og sat op til at levere output i en form, som den, der gennemgår, allerede kender.

Når én arbejdsgang ikke er nok

En genbrugelig arbejdsgang er én gentagelig metode, der er skrevet ned: kilderne, trinene i rækkefølge og formen på resultatet for én type opgave. Det meste tilbagevendende arbejde har kun brug for det. En konkurrentscanning, en beregning af markedsstørrelse, et første udkast til en tilbagevendende rapport: Hver af dem er én arbejdsgang, og det fungerer fint at bygge tre separate til tre separate opgaver.

En assistent er værd at bygge, når folk så ofte har brug for flere beslægtede arbejdsgange og for at vurdere, hvilken der gælder, at det sparer reel tid at samle dem. Et team, der får researchopgaver om nye kunder, kører for eksempel en konkurrentscanning, et positioneringstjek og et interessentnotat på næsten hvert projekt, i nogenlunde samme rækkefølge og ud fra et overlappende sæt kilder. Så er én assistent, der er sat op med rækkefølgen og kildelisten til den type arbejde, bedre end tre løse arbejdsgange og en person, der skal afgøre, hvilken der skal køres hvornår.

Det skal I definere, før I bygger en

Når I bygger en assistent, skal I skrive mere ned end for én arbejdsgang, for I skal definere, hvilke briefs den håndterer, og ikke kun hvordan den håndterer dem.

Omfang: den kategori af briefs, den er bygget til, beskrevet så snævert, at man efter én gennemlæsning kan se, om en given forespørgsel passer. »Research om nye kunder« er afgrænset. »Research« er ikke.

Kilder: hvilke eksterne kilder, hvilket tidligere arbejde fra firmaet og hvilket kundemateriale den må trække på, og lige så vigtigt, hvad den ikke må røre. Begrænser ingen den, og kan den nå ind i alle kunders filer, har I et problem med datahåndtering, som bare ikke er dukket op endnu.

Outputform: de afsnit, det format og den struktur, det færdige udkast skal have, tilpasset det, som eksperten på den type arbejde allerede forventer at se.

Afvisninger: hvad assistenten skal afvise eller markere i stedet for at forsøge, for eksempel et brief, der falder uden for den definerede kategori, eller et, der kræver en kilde, den ikke er godkendt til. Forsøger assistenten alligevel et brief, den ikke er bygget til, kommer der et udkast ud, der ser færdigt ud, men ikke er det. Et udkast, der ser rigtigt ud, men er forkert, bliver sjældnere fanget i gennemgangen end et, der markerer, at noget ikke passer.

Ejer: hvem der opdaterer assistentens kilder, trin og outputregler, når firmaets metoder ændrer sig. Som enhver arbejdsgang bliver den forældet uden en navngiven ejer.

Et eksempel

Tag eksemplet med research om nye kunder fra før. Inden det blev en assistent, kørte tre konsulenter hver deres udgave af konkurrentscanning, positioneringstjek og interessentnotat, i den rækkefølge og ud fra de kilder, de hver især foretrak. Resultatet afhang af, hvem der var på projektet.

Omfang: research om nye kunder til et strategiprojekt, ikke en dybdegående analyse af én konkurrent og ikke det løbende arbejde for en eksisterende kunde.

Kilder: firmaets tidligere scanninger for lignende kunder, kundens eget positioneringsmateriale og en fast liste over offentlige kilder, firmaet allerede har vurderet til den type research.

Trin: Hent relevante tidligere scanninger som forlæg for strukturen, find kundens mest relevante konkurrenter ud fra briefet, undersøg hver af dem på de samme parametre, skriv sammenligningen, derefter interessentnotatet og til sidst positioneringsresuméet.

Outputform: en sammenligningstabel over konkurrenterne, et interessentnotat på én side og et kort positioneringsresumé, i den rækkefølge, eksperten forventer at åbne dem i.

Afvisninger: en forespørgsel om løbende konkurrentovervågning, efter projektet er gået i gang. Det er en anden, tilbagevendende arbejdsgang og ligger uden for assistentens omfang.

Da det var skrevet ned og bygget som én assistent, kunne enhver konsulent, der blev sat på et nyt projekt, starte fra den samme opsætning i stedet for at genskabe den eller, værre endnu, gribe den udgave, deres seneste projekt tilfældigvis brugte.

Hvor gennemgangen stadig gælder

Intet af dette ændrer, hvad der sker, når udkastet kommer tilbage. En assistent laver et første udkast ud fra definerede kilder i et kendt format. Om udkastet er klar til kunden, er stadig en persons beslutning. Den, der gennemgår det, tjekker stadig de kildebelagte påstande mod belægget, bruger stadig den faglige vurdering, briefet faktisk kræver, og godkender stadig, ligesom med alt andet pålideligt kundearbejde, der er lavet med AI.

Det, en assistent ændrer, er udgangspunktet. Med en velafgrænset assistent tjekker den, der gennemgår, et udkast, der er bygget, som firmaet allerede arbejder, i stedet for et generisk svar på et generisk spørgsmål. Den, der gennemgår, får mere ud af sin tid, men gennemgangen skal stadig ske.